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新金融业态下,中小银行智慧网点建设情况分析

日期: 2017-10-13
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随着互联网金融和移动支付的迅速发展,我国商业银行传统的经营模式面临较大冲击,作为传统经营模式重要载体的物理网点,在响应客户诉求、提升网点效能等方面面临诸多挑战,不少新兴民营银行甚至不再设置物理网点,关于物理网点是否要存续的讨论也一度占据热门搜索的头条,在这种大背景下,我国的商业银行也在积极探索网点的转型之路,智慧网点的概念应运而生。所谓智慧网点,并非是各种自助设备的简单陈列,而是基于新金融业态下的互联网思维,以客户需求为导向,以提升网点效能为目标,将传统的线下渠道与新兴的线上渠道进行优化整合,利用大数据、云计算及人工智能等新技术手段,对客户的行为特征、产品喜好和风险偏好等信息进行聚合分析,为客户提供最优解决方案,实现个性化服务,以提升客户体验,智慧网点之所以智慧,是将人的服务创新和科技的技术创新完美融合,给客户带来别样的服务体验。

我国商业银行对如何建设智慧网点也进行了很多尝试和探索,如2013年建设银行首家智慧网点在深圳落地,运用智能机器人为客户提供业务咨询等,近几年来,智慧网点建设如火如荼,但也存在千城一面、邯郸学步的情况,特别是中小银行,在智慧网点建设中,更多侧重学习外在经营模式,与国有大行等亦步亦趋,投入大量资金,购置了先进的科技产品,但是科技产品的利用率和回报率却不尽人意,对于中小银行而言,智慧网点的建设,一定要突出本地特色,以当地客户需求为导向,以渠道融合为着力点,通过内外兼修,涵养智慧文化,真正让网点变得“智慧”,以提升网点效能。

一、中小银行在建设智慧网点中的探索

(一)北京银行在智慧网点建设中的探索

作为我国城商行领头羊的北京银行,探索建设智慧网点的时间也比较早。2014年9月,北京银行推出“京彩E家“智能”轻“网点,”京彩E家“通过对网点的业务操作、营销服务、客户管理等实现全流程的电子化提升,使网点变”轻“,并对网点按照功能划分为五大功能区,即信息展示区、营销互动区、自助操作服务区及开卡签约区和产品购买区等,通过对网点划区域管理,实现线上与线下的有机结合。时至今日,将网点按区域划分的做法,依然是当前很多中小银行建设智慧网点的重要方式。

北京银行的智慧网点建设,取得了很大成效。北京银行2016年年报显示,2016年,北京银行持续推进线上、线下渠道智能融合,打造“智慧金融”等特色品牌,零售业务转型取得明显成效。截止2016年末,北京银行零售资金量余额 4,944 亿元,较年初增长超过 1,100 亿元,零售客户规模达 1,664 万户,较年初增长 174 万户。

2016年以来,北京银行“京彩 E 家”智能“轻”网点布局持续深化,基本覆盖全国分行区域,有效激活了网点营销和获客的潜能,其电子银行渠道重点产品交易替代率超过 94%,实现对基础业务的高度替代。

(二)唐山银行在智慧网点建设中的探索

近年来,唐山银行坚持走“变轨升级、持续创新“的创新发展之路,不断加大产品创新和渠道创新力度,在智能金融开发、应用及推广等方面不断发力,探索出了以标准化产品创新、全渠道财富增值和智能化金融服务为支柱的标准化网点业务模式,受到业内广泛关注,成为新金融业态下,智慧网点建设的重要样板。

唐山银行2016年年报显示,唐山银行为网点运营和建设注入了创新元素和全新理念,根据功能定位和区域特点,对网点实施分级分类和差异化经营,将全辖网点划分为旗舰支行、综合支行、社区支行和智能支行,结合涵盖大部分业务种类的智能化服务设备以及随身银行等线下、线上全渠道的广泛应用,大幅提升了人力资源运作效率,明显降低了运营成本,提高了网点服务形象。

唐山银行的智慧网点建设,也取得了明显成效,在产品销售方面,通过智能化、电子化终端销售的产品占比总计达到60%,比传统的柜面渠道高出近20%,存取款、汇兑转账、账户开立等80%以上的业务可以通过自助智能化操作,改变了ATM、CRS传统存取款功能,实现24小时自助设备的产品购买服务,人机替代率达到90%。

二、中小银行在建设智慧网点中存在的问题

(一) 邯郸学步,缺乏特色

虽然早在2013年,国内商业银行就开始了建设智慧网点的探索,如2013年建设银行首家智慧网点在深圳落地,运用智能机器人为客户提供业务咨询,通过智能预处理终端,识别客户身份和需求等,但是时至今日,我们反观智慧网点的建设情况,却发现存在着千城一面的现象,智慧网点的功能分区基本大同小异,智能设备的配置也是相差无几,客户的感受也没有太大差异,这可能是必不可免的现象,正如城市建设也是千城一面,难有改观。

对于建设智慧网点,国内的国有大行及股份制银行等探索较多,很多中小银行更多的是在邯郸学步,照搬照抄。很多银行就是通过购置自助设备、装潢网点空间等外在的“智慧“来展示本网点的”智慧“属性,殊不知,智慧网点之所以”智慧“,并不是因为采购了智能机器人等高大上的科技设备就变得”智慧“,也不是因为学习了某某银行的先进经验,然后简单复制,而是将智慧银行的理念与本地经营实际结合起来,突出本行的特色,能够让客户感知到本网点的独特魅力,这才是智慧。

(二) 琳琅满目,缺乏温度

当我们走进智慧网点时,感觉更多的是硬件设备的简单排列以及多媒体信息的简单展示和组合,虽然琳琅满目,但却不知为何物,网点内的大堂经理、理财经理等工作人员,依然是在各自岗位区域内活动,客户面对网点内的智能设备,或不知如何操作,或独自应用设备做简单的存取款等操作,在这个过程中,网点工作人员缺乏与客户的默契互动,对于广大客户而言,智能设备等更多的像是高高在上的新奇事物,而整个网点,因为缺乏人际和人机的互动,也缺乏智慧的气息和温度。

如果只是在网点内配置最新的智能产品,如可爱的智能机器人,来实现业务的全智能化,那就不是智慧网点了,可以称之为”傻瓜“网点。同样,如果只有冰冷的科技产品展示,却缺乏打动人心的服务,智慧网点也不是智慧网点了,可以称之为”科技产品展示厅“。智慧网点之所以”智慧“,是将人的服务创新和科技的技术创新完美融合,给客户带来别样的服务体验。

(三)本末倒置,效能低下

智慧网点建设的目标是提升网点效能,降低网点成本,但是当前很多中小银行盲目推进智慧网点建设,在缺乏整体规划的前提下,投入巨大资金,购置智能设备,并将网点装修做到极致,给人以非常高大上的感观印象,但却忽视了建设智慧网点的目标,建设智慧网点,最终还是要服务于业务拓展,最终还是要通过智能设备的引入,增加客户流量,最终获取更高收益,提升网点整体的效能。如果投入巨大资金,却无法获得预期效果,那么智慧网点的建设就无异于烂尾工程。

智慧网点建设,不能本末倒置,盲目跟风,需要科学规划,始终坚持以网点效能提升为目标,科学分析投入产出比,真正让网点变得“智慧“。

三、中小银行建设智慧网点的实现路径

(一)内外兼修,以文化人

智慧网点,要彰显智慧的内涵,这就需要充分发挥人的主观能动性,将网点工作人员的积极性调动起来,内外兼修,既要配置好人性化的智能设备,打造网点的“风度“,又要加强网点工作人员的服务理念培育,提升网点的”温度“,不断提高大堂经理、理财经理等网点工作人员主动服务的意识,主动适应智能设备的推广趋势,不断提升业务能力,用真诚去感化客户,用感情去吸引并留住客户,同时对于智能设备,也不要有恐惧心理,比如智能机器人,并不会真正的去取代大堂经理,因为人具有机器设备所无法拥有的感情和真情。

智慧网点的建设,离不开智慧文化的培育,智慧网点的建设,是一个长期的过程,要从内在孕育智慧文化,以文化人,文化的作用潜移默化,却深远持久,这也将成为智慧网点的一道靓丽风景,智慧网点,需要孕育智慧文化,要让智慧网点的“智慧文化”传递给每一个客户,传递给网点每一个人。

智慧网点,既要有外在的智慧彰显,也要有内在智慧孕育。既要投入资金,打造出网点别具一格的“风度“,也要付出真情,提升网点与众不同的“温度”。

(二)突出特色,提升效能

智慧网点的建设,一定要结合当地的特色,展示出本网点的独特魅力,并根据客户群体的结构和偏好,从场景金融入手,密切结合本地的客户习惯和客户需求,配置网点智能设备,延展服务功能和领域,构建网点的生活生态圈,使网点不再是单纯的银行业务办理场所,赋予网点更多的生活气息,充分发挥网点的综合服务功能。网点生活圈的构建,一方面有利于拉近与客户的感情,客户来网点并不一定非要办理业务,也可以和网点的客户经理、柜员等工作人员唠家常,这样在日常经营中,就积累起了客户的理解和信任,增进了银行工作人员与客户的感情,让客户真正满意银行全方位的服务,让服务不再是一句空话,另一方面,通过生活化场景的构建,也能够进一步挖掘客户的潜在需求,真正明白客户需要什么,而不是简单的“我要卖给客户什么“,针对客户潜在需求,制定个性化的服务方案,不断增强客户粘性和活跃度。

智慧网点的建设,目标是提升网点的效能,当下很多中小银行存在为转型而转型的错误思路,特别是一些新建网点,盲目跟风,只追求网点的“风度“,认为网点建设的高大上,就能吸引客户,实现新网点的开门红,殊不知,智慧网点投入巨大,如果只注重一时的轰动效应,那将造成巨大的资源浪费,特别是对于中小银行,本身经营受经济大环境影响较为明显,盈利能力较为脆弱,资金一定要投到刀刃上,充分发挥四两拨千斤的作用,以提升网点效能为目标,建设有特色的智慧网点。


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