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保险与AI:人工智能在互联网保险中的运用

日期: 2018-01-08
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利用人工智能对保险公司经营价值链的各个环节进行改造是互联网保险的重要价值。人工智能技术的一个重要基础是大数据运用,但目前包括保险人工智能在内的人工智能技术在发展过程中面临的最大阻碍就是如何合法地获取并使用大数据。

互联网保险是近年保险行业的热点话题。大致来看,互联网保险可以分为三个阶段:第一个阶段为萌芽阶段,主要特征是保险公司和中介机构通过互联网销售传统保险产品;第二个阶段为发展阶段,主要特征是随着4G技术的发展、智能手机的普及和第三方支付的兴起,互联网保险销售迅速发展;由于移动互联技术具有的高度便利性,保险公司也开始尝试通过互联网提供部分服务,如保单管理、理赔报案、续交保费等;第三个阶段为成熟阶段,主要特征是基于人工智能、大数据技术、云计算等新技术的发展,保险销售、承保、保全、理赔等各个价值链均受到互联网影响,整个保险行业都将纳入互联网中,实现真正的“互联网”保险。目前,国内互联网保险正处于从第二阶段向第三阶段过渡的时期。

网络保险中的人工智能及其运用

智能销售

目前的互联网保险销售活动是单向的,只需在电脑终端或移动终端上对保险产品进行推介,再由消费者通过网络完成投保即可完成。这种方式的推介过程和投保过程都是单向的,消费者存在疑问的话无法和保险公司取得沟通。因为这个原因,目前互联网销售的保险产品以车险和意外险为主,因为这些产品的结构比较简单,消费者通过阅读网页上的产品介绍就可以基本了解产品特征,而一些复杂的保险产品如家财险、责任险、寿险、健康险等,因为相反的原因,很难使消费者仅仅通过阅读网页上的介绍来了解产品,所以很少通过网络进行推介和销售。

利用人工智能,可以在网络上构建人工智能销售系统,与消费者实现互动,对消费者的疑问进行解答,根据消费者的需求推介产品,及时完成投保、承保、扣费、回执签收、双录的流程。一方面,人工智能销售系统解决了目前互联网保险销售中的单向性问题,使得通过网络销售复杂的保险产品成为可能;另一方面,一些重要的销售环节,如产品责任介绍、健康询问、免责条款的提示语告知等,均由人工智能系统自动完成,销售误导的问题也可以得到很好的解决。

智能承保

目前保险销售流程中的承保环节与互联网的结合相对较少,除了少数简单产品如意外险、延误险、退货险、短期健康险等产品可以自动核保外,其他大部分产品仍需要进行人工核保。在人工核保环节,有部分公司也开始尝试引入人工智能和大数据来进行辅助核保。如在人身险领域,目前不少公司都通过智能穿戴系统收集消费者健康数据,以实现区分费率、防止欺诈的目的。在财险领域,也有公司开始推出车联网产品(Usage-Based Insurance,UBI)。

可见,目前人工智能在承保环节的运用仍处于较初级阶段。未来的智能承保应该是以大数据运用为基础,对被保险人或保险标的的相关信息进行更加全面的收集,根据整个保险行业的大量既存核保实例建立模型,再在此基础上利用云计算对上述数据进行深度分析,从而对风险进行更精准的评估。

智能保全

保险保全业务主要体现在人身险领域,是指人身险合同生效后,为了维持合同持续有效,保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务,包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。保全业务往往涉及保险合同的重大利益变更,因此对消费者身份进行识别是一个先决问题。囿于目前互联网环境在身份识别方面的技术和成本限制,通过互联网开展保全业务的案例并不多。

未来,智能保全将可以通过语音识别、人脸识别、社会网络识别等多重手段交叉确认消费者身份,从而确保是消费者本人亲自办理。智能保全服务既能够解决销售人员代消费者办理保全业务的时效性差和服务质量差的问题,还能够有效预防不法分子利用退保、账号变更等骗取保险公司和消费者钱财的行为。

智能理赔

保险理赔是保险行业价值链上非常重要的一环,也是与互联网结合最为密切的环节。目前国内几家较大的保险企业都已推出基于APP或微信公号的线上理赔系统。但值得注意的是,有两个问题在理赔实践中长期困扰着保险公司,一是理赔时效,二是保险欺诈。

就理赔时效而言,传统的理赔手段以人工查勘、人工定损为主,主要的工作量和成本都集中在人力资源上,由于人工定损更多依赖于理赔人员的个人能力,而培养一名优秀的理赔人员所花费的时间成本和资金成本往往十分巨大,令人力资源成本越来越高。未来,人工智能理赔系统可以通过收集、分析整个行业的理赔案件,建立对应模型,在发生保险事故时由消费者将事故现场情况以及标的物的损害情况上传到保险公司,由智能理赔系统给出定损建议。

就保险欺诈而言,由于现有法律、合规制度和技术上的问题,保险公司依靠传统手段很难对每个保险理赔进行逐一识别再判断是否为欺诈。智能理赔在识别保险欺诈上则可以发挥较大的作用。基于大数据的人工智能技术能够突破传统理赔调查的局限,通过对被保险人、保险标的物等各方面数据进行收集和分析,一方面可以为保险公司建议理赔调查的方向,另一方面可以为保险公司提供直接的事实依据。

大数据交易的法律规制现状

利用人工智能对保险公司经营价值链的各个环节进行改造是当前互联网保险发展的重要内容。人工智能技术的一个重要基础是大数据运用,但目前包括保险人工智能在内的人工智能技术在发展过程中面临的最大阻碍就是如何合法地获取并使用大数据。

从存在形式上看,大数据可以分为原始数据和大数据产品:原始数据是直接反映信息主体相关特征并能够识别到信息主体的信息,如姓名、年龄、工作单位的名称、住所、财产状况等;大数据产品是将原始数据进行整理、分析、加工后形成的以产品形式存在并对外输出的数据,如某地区的特定年龄段人群消费习惯数据,某地区车辆交通意外发生情况、某公司员工上下班时间点分布状况等,此类信息经过加工后以一般“匿名”的方式存在,信息使用者无法识别其中的具体信息主体。

对于原始数据中的个人信息,我国法律并未专门进行立法保护,但在一系列法律法规及规章制度中,仍可以找到有关个人信息保护的内容,包括但不限于:2012年《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》提出“公民个人电子信息”概念,即能够识别公民个人身份和涉及公民个人隐私的电子信息,同时也认定出售个人电子信息的行为属于网络信息违法犯罪行为;2013年工业与信息化部颁布的《电信和互联网用户个人信息保护规定》中规定电信业务经营者、互联网信息服务提供者及其工作人员、电信管理机构及其工作人员,不得出售个人信息;2015年颁布的《刑法修正案(九)》中修改的第二百五十三条加大了对个人信息的保护,出售他人个人信息者根据情节将被依法处以罚金、拘役甚至是判处3年以上10年以下有期徒刑;2017年6月1日实施的《网络安全法》第四十二条规定,未经被收集者同意,不得向他人提供个人信息,但经过处理无法识别特定个人且不能复原的除外。

对于原始信息中的非个人信息及大数据产品,我国法律并未专门进行立法保护,但是由于两者均具有一定的商业价值,所以在司法实践中往往通过著作权法、反不正当竞争法、合同法、侵权法等相关规定来对之进行保护。

由此可知,无论原始数据还是经过加工的大数据产品,在未经数据主体授权的情况下,收集、使用、出售原始数据或大数据产品均属于违法行为,需要承担相应的民事、行政甚至刑事责任。值得注意的是,《网络安全法》第四十二条虽然规定了“经过处理无法识别特定人”的个人信息可以不经被收集人的同意而对外提供,但交叉识别技术的发展使得对匿名化信息进行多次交叉验证后确定身份成为了可能。因此,对那些经过交叉识别后能够识别的信息,还是应先取得被收集人的同意。

对保险行业大数据应用的建议

保险行业大数据的主要来源是保险公司的消费者。比如,保险公司通常会在销售保险产品和开展包括赠险、抽奖等活动时,以合法手段收集获取消费者数据。除此之外,保险公司还可以与其他机构合作,通过一些公益活动或免费提供健康咨询等获取消费者数据。在开展上述活动时,保险公司一般会要求消费者签署一份“授权书”,表示同意保险公司收集并使用自己的个人信息。

这些数据收集方式在收集消费者信息时从形式上可以满足我国法律关于保护个人信息的要求,但是成本高、效率低,无法大规模推广和使用。也有个别保险公司为了解决数据问题不惜铤而走险,通过非法购买消费者数据来拓展业务,给公司带来极大的合规风险和法律风险。可见,保险行业的传统数据应用来源不仅无法满足行业的发展需要,更无法满足发展人工智能技术对大数据的需求,开发新的大数据合法应用渠道刻不容缓。

人工智能保险服务系统可以对保险营销、承保、保全、理赔等主要环节进行改造,但要实现人工智能保险服务系统,还需要保险行业的大量数据提供基础支撑。从对数据使用的目的上看,在保险业务经营过程中使用大数据,一方面是利用大数据实现精准营销,针对性向消费者推送合适的保险产品,提高成交率;另一方面则是通过大数据分析和深度学习,建立人工智能保险服务系统。精准营销既包括使用匿名数据的情形,如针对某一特定群体进行广告推送,也包括使用实名数据的情形,如针对个人生活习惯进行产品销售等。

未来,人工智能保险系统的构建应分为行业层面和企业层面。在行业层面,可以部署售中、售后行为所需要的数据,这些数据多为可以识别到个人的信息,数量较大,需要的安全级别较高。因此,可由行业协会根据行业需要制定保险行业大数据运用的特殊同意和授权规则,在实现数据存储安全的情况下,方便各保险公司合法、便捷地使用数据;在企业层面,可以部署精准营销所需要的数据,这些数据通过由保险公司根据自身需要从第三方机构获得。

此外,保险公司在购买数据时还需要核实:如果第三方机构在获得数据时已经取得消费者明确同意,则保险公司可以不再经过消费者同意而直接使用;如果第三方在取得数据时并未向消费者明确数据将对外提供,则营销推广信息在触达消费者时需要建立“同意信息有偿使用”的机制:保险公司信息在触达消费者时会首先询问消费者是否同意接受营销推广并附上相应的信息使用费用。至于信息使用费的标准,可以由行业协会制定指导价格和浮动比例,防止恶性竞争的出现。

 

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